AWS 제품 관리의 비밀

우리 회사와 함께 일하는 많은 조직은 고객과 관련하여 깊은 부분까지 신경쓰고 있으며 고객 만족과 비즈니스 성장 사이의 연관성을 인식하고 있습니다. 문제는 고객을 만족시키는 것이 무엇인지에 대해 최선의 결정을 내리려면 어떻게 해야 하느냐는 것입니다. 어떻게 하면 고객의 요구와 해결할 수 있는 문제나 기회를 확실하게 파악할 수 있을까요? 직감이나 개인적인 경험을 바탕으로 고객의 요구를 추측하는 것은 의도는 좋지만 막연합니다. 고객 집착을 구현하려면 고객에 대해 상상하는 단계를 넘어 실제로 고객을 파악해야 합니다.

우리는 고객의 제품 사용 방식 뿐만 아니라 구매 결정을 내리는 방법, 온보딩 방법, 필요한 경우 지원을 요청하는 방법 등 라이프사이클 전반의 고객 경험을 폭넓게 살펴봅니다. 그런 다음 광범위한 지식 기반을 바탕으로 “거꾸로 일하여(work backwards)” 고객이 누구인지, 우리가 해결하려는 구체적인 과제나 기회는 무엇인지, 고객 경험을 개선하여 고객에게 혜택을 줄 수 있는 방법을 명확하게 파악합니다. 이 프로세스는 대규모로 정해진 프로그램에 따라 일관되게 수행하는 작업입니다. 이를 거꾸로 일하기(Working Backwards)라고 합니다.

우선 예산을 요청하거나 팀을 구성하거나 코드를 작성하기 전에 이 최종 제품이 달성할 것으로 예상하는 것에 대한 보도 자료(PR)를 작성합니다. 한 페이지에 담을 수 있어야 하기 때문에, 중요한 아이디어를 단순화하고 집중하여 최종 고객의 공감을 얻을 수 있는 설득력 있고 간결한 내러티브로 만드는 연습입니다. 경영진을 포함한 모든 관련 이해 관계자가 이 프로세스에 참여합니다. PR은 혁신의 나침반과도 같은 역할을 합니다.

또한 이 출시 예정 제품에 대한 주요 질문을 다루는 FAQ를 작성합니다. 이 FAQ의 전반부에서는 “제품이 고장나면 어떻게 되나요?”, “내 데이터는 안전할까요?”, “왜 다른 제품 대신 이 제품을 선택해야 할까요?”와 같이 고객의 입장에서 제품을 생각할 수 있게 해주는 고객 질문에 초점을 맞춥니다.

후반부에서는 ‘이 제품이 수익성이 있을까요?’, ‘다른 제품을 잠식할 수도 있나요?’, ‘이 작업을 수행할 수 있는 자원이 있습니까?’ 같은 질문을 다룹니다. 이때 모든 가능한 질문을 다루는 것은 아닙니다. 가장 중요한 것부터 시작하여 제품 수명 주기 전반에 걸쳐 신속하고 효과적으로 의사 결정을 내릴 수 있는 충분한 질문에 답했다는 확신이 들 때까지 작업합니다.

이러한 문서는 혁신을 위한 우리의 가장 중요한 메커니즘 중 일부입니다. 제품 개발이 시작되기 전에 제품 팀이 가장 중요한 것에 우선 순위를 정하고, 어떤 기능에 투자할지 파악하고, 문제가 발생하기 전에 발견하고, 조직적 조화를 이루도록 강요합니다. PR 및 FAQ를 통해 매력적인 고객 가치에 확고하게 뿌리를 둔 아이디어가 가정을 테스트하고 신제품의 잠재적 영향을 평가하는 데 필수적인 도구가 됩니다. 이를 통해 제품 팀은 비전에 대해서는 고집하면서도 세부 사항에 대해서는 유연하게 대처하여 해당 비전을 실현할 수 있는 최선의 방법을 찾기 위해 신속하게 실험할 수 있습니다.

이러한 접근 방식은 제품 팀이 특정 솔루션보다는 고객의 요구나 기회에 초점을 맞출 수 있는 환경을 조성합니다. 그런 다음 제품 개발 작업이 시작되어 사용 가능한 옵션의 범위를 좁히기 위해 실험과 반복을 거쳐 솔루션을 제공하는 가장 간단하고 효과적인 방법을 찾습니다.

우리는 고객과 함께 제품 및 기능을 공동 설계하고 실제 환경에서 제품 반복 작업을 테스트하는 것을 선호합니다. 우리는 출시를 “최소한 사랑받는 제품”으로 나눕니다. 각 반복에서 고객이 구매 후 사용하고 싶어하는 고객의 중요한 요구 사항을 해결합니다. 그리고 피드백을 바탕으로 필요에 따라 제품을 즉시 조정합니다. 목표는 시장에서 얼마나 경험이 많든, 조직 내에서 얼마나 높은 위치에 있든, 혁신이 얼마나 가치 있다고 생각하든, 우리가 생각하는 모든 아이디어를 하나의 가설로 간주하는 것입니다. 고객에게 어떻게 생각하는지 물어보는 것에서 더 나아가 개발 과정에서 고객을 우리 제품에 노출시키고 그 영향을 측정함으로써 고객으로부터 배우는 데 중점을 둡니다. 이러한 접근 방식은 제품 또는 시장 적합성과 관련된 위험을 줄이고 과도한 기회 비용을 방지합니다.

AWS 팀이 EC2라는 플래그십 제품의 첫 번째 버전을 출시하기 위해 취한 접근 방식은 이러한 실제 프로세스를 잘 보여줍니다. 팀은 먼저 좀 더 제한된 버전을 출시한 다음, 나머지 기능은 반복적인 접근 방식을 적용하여 데이터를 기반으로 시간이 흘러 더욱 확신을 가질 수 있을 때 구현하는 등 초기에 어려운 제품 결정을 내려야 했습니다.

고객 중심의 조직의 모든 제품 개발에서 가장 중요한 요소는 고객의 목소리입니다. Amazon에서 제품 관리자는 고객의 목소리를 대변할 책임이 있으므로 Amazon이 가장 중요하게 여기는 역할입니다.

제품 관리자는 고객과 직접 협력하고 고객 데이터를 심층적으로 분석하여 문제를 해결하고 혁신합니다. 고객의 불만 사항을 이해하고, 무엇이 효과가 있는지 알아내고, 고객과 함께 제품 로드맵을 개발합니다. 또한 제품 개발, 영업, 마케팅, 지원 및 운영 문제를 감독하고 제품의 비즈니스 성과를 주도할 책임이 있습니다. 이 역할은 고객 중심성과 운영 우수성이라는 Amazon의 정신을 구현합니다.

Amazon에서 제품 관리자로 성공하는 데 필요한 기술은 동적이고도 넓은 범위를 포괄합니다. 고유한 하드 스킬과 소프트 스킬을 결합해야 하므로 이 역할을 수행하는 것은 쉽지 않습니다. Amazon의 성공적인 제품 관리자들이 지닌 공통적인 특징은 공감 능력과 관계 형성 능력, 기업가적 사고방식, 역할에 열정과 정확성을 부여하는 것입니다. 이러한 특성은 어느 회사의 제품 관리자에게나 보편적으로 높이 평가될 수 있지만 Amazon에서 성공하는 데 있어 특히 중요합니다.

이러한 다기능 간 역할에는 공감 능력과 관계 형성 기술이 매우 중요합니다. 모든 규모의 고객과 직접 소통하는 것 외에도 내부 이해 관계자와 소통하고, 여러 개발 팀의 다른 제품 관리자 및 엔지니어와 협업하고, 영업 팀과 협력하여 도입 계획을 수립합니다. 이들은 가장 높은 직급에 속하지도, 가장 깊은 기술 전문성을 갖추고 있지도 않지만, Amazon의 리더십 원칙 중 하나인 모든 이해 관계자의 신뢰를 얻기 위해 지속적으로 노력합니다. 우리의 비즈니스 리더는 제품 관리자에게 자원과 의사 결정 권한을 맡기고 동료와 팀원들은 방향을 모색합니다. 제품 관리자는 성과를 통해 이러한 모든 이해 관계자의 신뢰를 얻습니다. 그들은 병목 현상을 해소하고 결과를 제공합니다.

최고의 제품 관리자는 모호하고 우선순위가 상충하는 환경에서 비즈니스를 운영하기 때문에 기업가적 사고방식을 가지고 있습니다. 그들은 호기심이 강하고 배우려는 경향이 있습니다. 제품 관리자 역할을 수행하려면 광범위한 직무 전반에 걸쳐 지식을 넓혀야 합니다. 엔지니어, 비즈니스 컨설턴트 및 업계 전문가 등 다양한 배경을 지닌 사람들이 제품 관리자가 됩니다. 제품 관리자는 고객은 물론, 우리가 고객을 위해 개발하는 제품 및 서비스에 대한 열정을 공유합니다.

그리고 제품 개발, 출시 및 운영과 관련된 모든 부서의 업무에 이러한 열정을 불어넣습니다. 마케팅, 엔지니어링, 영업, 지원 및 법률 팀이 서로를 비난하거나 목적을 잊지 않고 고객 지향성을 유지하며 상호 협조 하에 업무를 수행하도록 합니다. 제품 관리자는 중심을 잡고 팀이 고객에게 계속 집중할 수 있도록 합니다.

Amazon은 비즈니스 속도로 유명합니다. Jassy가 최근에 설명했듯이 ‘속도는 미리 정해져 있지 않습니다. 속도는 선택일 뿐입니다.’ 항상 실험할 수 있는 추진력과 긴급성을 갖춘 문화를 조성하고 이를 빠르고 효과적으로 수행할 수 있는 조직 구조를 만들어야 합니다. Amazon은 제품 팀이 소유권, 책임감, 올바른 실행 기술을 갖춘 후 빠르게 움직이고 고객과 긴밀하게 소통할 수 있을 만큼 규모를 줄이는 데 중점을 둡니다.

우리는 제품 팀이 완전한 소유권과 책임감을 가지고 스타트업과 같은 사고방식과 민첩성을 가지고 제품을 운영할 수 있도록 지원합니다. 팀이 다른 사람에 대한 의존도를 최소화하면서 신속하게 실행할 수 있도록 적절한 기술을 갖추고 있는지 확인합니다. 이를 통해 주제 전문가가 되고 생산성과 처리량이 향상되고 업무 품질이 향상되며 제품과 비즈니스 영향에 대한 유대감을 더 많이 느낄 수 있습니다. 결과적으로 더 많은 혁신과 더 가치 있는 제품이 탄생합니다.

이러한 팀에 업무를 전달하고 이들이 최고의 가치를 창출할 수 있도록 하는 것은 경영진의 책임입니다. 제품 팀에 목표를 부여하는 것은 경영진이지만, 이를 가장 잘 실행할 방법을 찾아내는 것은 팀의 몫입니다. 잘 정의된 일련의 지표를 기반으로 운영되며 설계와 기술에서 비즈니스 성과에 이르기까지 중점 영역의 모든 측면을 소유하고 있습니다.

소유권과 책임 외에도 Amazon은 커뮤니케이션 및 조정 오버헤드를 최소화하고, 빠르게 움직이고, 고객과 최대한 긴밀하게 협력하여 고객의 요구에 더 잘 대응할 수 있도록 제품 팀의 규모를 적절하게 조정합니다. 팀은 민첩하게 움직일 수 있을 만큼 작되 영향을 미칠 수 있을 만큼은 커야 합니다.

이러한 규모의 제품 팀 간에는 지식과 커뮤니케이션이 원활하게 흐르므로 팀이 신속하게 관찰, 학습 및 적응하는 능력을 높이면서 의사 결정의 장벽을 줄일 수 있습니다. 결과적으로 팀은 시간표를 관리하고 모든 구성원에게 최신 정보를 제공하는 데 드는 시간을 줄이고 일을 처리하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 이러한 접근 방식은 복잡한 상호 의존성으로 인해 혁신 및 구현 속도가 느려질 수 있는 제품 관리에 특히 유용합니다.

제품 팀은 민첩하게 움직일 정도로 작아야 하지만 영향력을 행사할 수 있을 만큼은 커야 합니다.

 

중요한 지표는 제품 수명 주기 동안 변화하고 발전합니다.

제품 관리자는 고객에서부터 거꾸로 일하여 제품 비전과 전략을 개발합니다. 또한 제품 및 비즈니스 지표를 정의하여 성과를 추적하고, 문제를 파악 및 해결하고, 관련 트렌드와 패턴을 파악합니다.

우리는 제품 팀이 크게 생각하지만 작게 시작한다고 말하고 싶습니다. 제품 팀은 사랑받을 만한 최소한의 제품부터 시작하여 시간이 지남에 따라 고객 경험을 꾸준히 개선하면서 새로운 성장 기회를 발굴하고 운영 효율성을 높이는 것을 목표로 합니다. 데이터와 분석을 활용하면 어떤 아이디어를 실현하기 어려운지 빠르게 파악하고, 가능성이 있는 아이디어를 두 배로 늘리고, 고객에게 가장 가치가 높은 아이디어를 확장할 수 있습니다.

시간표, 예산 및 범위 준수와 같은 기존 프로젝트 지표가 제자리를 차지합니다. 하지만 우리는 고객 성과에 초점을 맞추고 있기 때문에 속도, 민첩성 및 고객 요구 충족을 기준으로 제품 팀 성과를 측정합니다.

중요한 지표는 제품 수명 주기 동안 변화하고 발전합니다. 이전에는 존재하지 않았던 제품을 출시할 때 제품 관리자의 안내를 받는 제품 팀은 고객과 고객이 해결하고 있는 문제에 대한 친밀한 이해를 바탕으로 직감과 직관에 의존하여 무엇을 측정할지 결정합니다. 제품의 첫 번째 버전이 고객에게 전달되면, 제품 팀은 고객이 마음에 들어하는 부분과 잘 작동하지 않거나 고객이 불편하게 느끼는 점을 파악하는 데 주의를 기울입니다. 이 단계에서는 고객 사용량, 기능 가치, 오류율, 채택 트렌드와 같은 지표의 우선 순위를 정합니다. 제품이 더욱 정교해지고 후속 버전에서 주목을 받게 됨에 따라 제품 팀은 제품이나 비즈니스를 보다 효율적이고 효과적으로 확장하고 운영하는 데 관심을 기울입니다. 수익, 수익성, 운영 위험과 같은 운영 지표는 이 단계에서 점점 더 중요해집니다. 제품 팀은 제품 채택 및 성숙도 라이프사이클의 각 단계에서 무엇을 측정하고 있는지 명확하게 파악하고 지표가 실행 가능한지 확인합니다.

제품 팀 간의 투명성과 가시성 또한 중요합니다. 제품 팀이 고객과 작업을 반복하고 주기적 데이터를 기업 수준에 제공하면 포트폴리오 뷰가 제품 라인, 지역 및 고객 세그먼트의 성과를 보여주고 향후 전략 개발에 필요한 정보를 제공합니다. 포트폴리오 투명성은 사업부가 문제를 식별할 때에도 도움이 됩니다.

Amazon의 고객 중심적이고 제품 중심적인 접근 방식인 거꾸로 일하기(Working Backwards)는 항상 고객과 함께 시작하고 “거꾸로 일하면서” 고객을 대신하여 반복적으로 혁신합니다.

우리는 다음과 같은 방법으로 이를 수행합니다.

• 확고한 비전에 부합하는 PR 및 FAQ 개발을 통해 고객이 필요로 하고 원하는 것을 제공하는 제품에 대한 명확하고 간결한 비전 보유
• 속도와 민첩성을 극대화하기 위해 팀을 신뢰하고 세부 사항에 유연하게 대처하는 리더
• 제품 관리자는 고객의 목소리를 대변하고, 비즈니스에 대한 책임을 지며, 고객과 제품에 대해 매일 고민하게 되는 단일 스레드 리더로 성장합니다.
• 개발, 실험, 반복에 적합한 기술과 민첩하고 영향력 있는 역량을 갖추도록 적절한 규모로 최선의 실행 방법을 찾을 수 있는 소유권과 자율성을 갖춘 팀 역량 강화
• 제품이 수명 주기를 거치며 발전함에 따라 성공에 대한 명확한 목표와 정의를 세우고, 고객으로부터 얻은 데이터와 인사이트를 바탕으로 측정해야 할 올바른 항목에 초점을 맞춥니다

이 모든 것이 합쳐져 Amazon은 진정으로 혁신적인 제품과 솔루션을 제공하면서 속도, 민첩성 및 확장성을 극대화할 수 있습니다.

다음과 같은 제품 관리 개념을 조직에 적용합니다.

• 제품 사용 방식, 구매 결정, 지원 요청 등 고객 경험의 전체 수명 주기를 고려합니다. 그런 다음 이 광범위한 지식 기반에서 출발해 ‘역방향으로 작업하여’ 장기적으로 반복하면서 신속하게 솔루션을 개발합니다.
• 제품 팀이 PR/FAQ를 한 페이지짜리 문서로 작성하는 실험을 통해 고객의 핵심 요구와 이를 충족하는 방법을 파악하고, 질문과 장애물을 예측하고, 제품 수명 주기 동안 팀의 길잡이로 삼습니다.
• 제품 팀은 민첩성을 유지할 수 있을 만큼 작되 영향력을 행사할 수 있을 만큼 커야 합니다. 이렇게 하면 지속적인 민첩성과 실험 결과에 맞춘 조정이 보장됩니다.
• 고객 경험과 가장 관련성이 높은 지표에 초점을 맞추어 중요한 것을 측정합니다.

► 혁신 및 트랜스포메이션 프로그램 팀과 함께 제품 관리와 그 이상을 위한 역방향으로 작업 메커니즘에 대해 자세히 알아보세요.