Was genau ist dialogorientierte KI?
Dialogorientierte künstliche Intelligenz (KI) ist eine Technologie, die Software in die Lage versetzt, sprach- oder textbasierte menschliche Konversationen zu verstehen und darauf zu reagieren. Usprünglich war der menschliche Chat mit Software auf vorprogrammierte Eingaben beschränkt, bei denen Benutzer vordefinierte Befehle eingeben oder aussprechen. Dialogorientierte KI geht weit darüber hinaus. Es kann alle Arten von Sprach- und Texteingaben erkennen, menschliche Interaktionen nachahmen sowie Anfragen in verschiedenen Sprachen verstehen und darauf antworten. Unternehmen nutzen dialogorientierte KI für verschiedene Anwendungsfälle im Kundensupport, sodass die Software auf Kundenanfragen auf personalisierte Weise reagiert.
Was sind die Vorteile von dialogorientierter KI?
Die dialogorientierte KI-Technologie bietet den Kundenservice-Teams eines Unternehmens mehrere Vorteile.
Verbessertes Kundenerlebnis
Dialogorientierte KI-Chatbots können rund um die Uhr Support und sofortige Kundenreaktion bieten – ein Service, den moderne Kunden von allen Online-Systemen bevorzugen und erwarten. Eine sofortige Reaktion erhöht sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Häufigkeit der Interaktion mit der Marke.
Darüber hinaus können Sie vergangene Kundeninteraktionsdaten mit dialogorientierter KI integrieren, um Ihren Kunden ein personalisiertes Erlebnis zu bieten. Es kann beispielsweise Empfehlungen auf der Grundlage früherer Kundenkäufe oder Sucheingaben aussprechen.
Höhere betriebliche Effizienz
Sie können dialogorientierte KI-Lösungen verwenden, um Ihre Kundenservice-Workflows zu optimieren. Sie können häufig gestellte Fragen oder andere sich wiederholende Eingaben beantworten, sodass sich Ihre Mitarbeiter auf komplexere Aufgaben konzentrieren können.
Sie können auch Kostenvorteile in großem Umfang erzielen. Es kann kostspielig sein, Kundenserviceteams rund um die Uhr in verschiedenen Zeitzonen einzurichten. Es ist viel effizienter, Bots zu verwenden, um Kunden auf der ganzen Welt kontinuierlich zu unterstützen.
Bessere Zugänglichkeit
Dialogorientierte KI kann verwendet werden, um die Barrierefreiheit für Kunden mit Behinderungen zu verbessern. Es kann auch Kunden mit begrenzten technischen Kenntnissen, unterschiedlichen Sprachhintergründen oder unkonventionellen Anwendungsfällen helfen. Dialogorientierte KI-Technologien können Benutzer beispielsweise durch die Navigation auf der Website oder die Nutzung von Anwendungen führen. Sie können Fragen beantworten und sicherstellen, dass Menschen das finden, wonach sie suchen, ohne dass dafür fortgeschrittene technische Kenntnisse erforderlich sind.
Was sind einige Anwendungsfälle von dialogorientierter KI?
Dialogorientierte KI hat mehrere Anwendungsfälle in Geschäftsprozessen und Kundeninteraktionen. Wir haben diese Anwendungsfälle in vier große Kategorien eingeteilt.
Zur Information
In einem informativen Kontext beantwortet dialogorientierte KI in erster Linie Kundenanfragen oder bietet Anleitungen zu bestimmten Themen. Ihre Benutzer können beispielsweise Kundenservice-Chatbots nach dem Wetter, Produktdetails oder schrittweisen Rezeptanweisungen fragen. Ein anderes Beispiel wären KI-gesteuerte virtuelle Assistenten, die Benutzeranfragen mit Echtzeitinformationen beantworten, die von weltweiten Fakten bis hin zu Nachrichtenaktualisierungen reichen.
Datenerfassung
Sie können dialogorientierte KI-Tools verwenden, um wichtige Benutzerdetails oder Feedback zu sammeln. Beispielsweise können Sie während eines Onboarding-Prozesses menschenähnlichere Interaktionen schaffen. Ein anderes Szenario wären Chats nach dem Kauf oder nach dem Service, bei denen über Konversationsschnittstellen Feedback zur Kundenreise gesammelt wird – zu Erfahrungen, Vorlieben oder unzufriedenen Bereichen.
Transaktionen
In Transaktionsszenarien erleichtert dialogorientierte KI Aufgaben, die jede Transaktion beinhalten. Kunden können beispielsweise KI-Chatbots verwenden, um Bestellungen auf E-Commerce-Plattformen aufzugeben, Tickets zu buchen oder Reservierungen vorzunehmen. Einige Finanzinstitute setzen KI-gestützte Chatbots ein, mit denen Benutzer Kontostände überprüfen, Geld überweisen oder Rechnungen bezahlen können. Diese Verwendungsmöglichkeiten sind für Ihre Kunden praktisch und verbessern ihre Erfahrungen.
Proaktiv
Wenn Sie dialogorientierte KI proaktiv einsetzen, initiiert das System Konversationen oder Aktionen auf der Grundlage bestimmter Auslöser oder prädiktiver Analysen. Dialogorientierte KI-Anwendungen können Benutzern beispielsweise Benachrichtigungen über bevorstehende Termine senden, sie an unerledigte Aufgaben erinnern oder Produkte vorschlagen, die auf dem Surfverhalten basieren. Dialogorientierte KI-Kundendienstmitarbeiter können proaktiv auf Besucher der Website zugehen und Unterstützung anbieten. Oder sie könnten Ihre Kunden über Versand- oder Serviceunterbrechungen auf dem Laufenden halten, ohne dass der Kunde auf einen menschlichen Kundendienstmitarbeiter warten muss.
Wie funktioniert dialogorientierte KI?
Dialogorientierte KI arbeitet mit drei Haupttechnologien.
Natürliche Sprachverarbeitung
Natürliche Sprachverarbeitung (NLP) ist eine Reihe von Techniken und Algorithmen, die es Maschinen ermöglichen, menschliche Sprache zu verarbeiten, zu analysieren und zu verstehen. Die menschliche Sprache hat mehrere Merkmale, wie Sarkasmus, Metaphern, Variationen der Satzstruktur sowie Grammatik- und Verwendungsausnahmen. Algorithmen für Machine Learning (ML) für NLP ermöglichen es dialogorientierten KI-Modellen, kontinuierlich aus riesigen Textdaten zu lernen und verschiedene sprachliche Muster und Nuancen zu erkennen.
Natural Language Understanding
Das Verständnis natürlicher Sprache (NLU) befasst sich mit dem Verständnisaspekt des Systems. Es stellt sicher, dass dialogorientierte KI-Modelle die Sprache verarbeiten und die Absicht und den Kontext der Benutzer verstehen. Beispielsweise kann derselbe Satz je nach Kontext, in dem er verwendet wird, unterschiedliche Bedeutungen haben.
NLU nutzt Machine Learning, um den Kontext zu erkennen, zwischen Bedeutungen zu unterscheiden und menschliche Konversationen zu verstehen. Dies ist besonders wichtig, wenn virtuelle Kundendienstmitarbeiter komplexe Anfragen an einen menschlichen Kundendienstmitarbeiter weiterleiten müssen. NLU sorgt hier für einen reibungslosen Übergang und basiert auf einem genauen Verständnis der Bedürfnisse des Benutzers.
Natural Language Generation
Nachdem das System die Eingaben des Benutzers verstanden hat, formuliert es eine kohärente und kontextuell angemessene Antwort. Die Generierung natürlicher Sprache (NLG) ermöglicht es virtuellen Kundendienstmitarbeitern, menschenähnliche Sätze auf klare, relevante und sprachlich natürliche Weise zu konstruieren. NLG verwendet leistungsstarke Deep-Learning-Algorithmen, um Antworten im Kontext zu formulieren. Da KI-Chatbots immer mehr mit Benutzern und menschlichen Kundendienstmitarbeitern interagieren, werden ihre Antworten im Laufe der Zeit verfeinert und flexibler.
Welche Arten von dialogorientierter KI gibt es?
Die dialogorientierte KI umfasst verschiedene Systeme, die auf natürliche, menschenähnliche Weise über Text oder Sprache mit Benutzern interagieren.
Chatbots
Chatbots führen per Text-Chat Gespräche mit Benutzern. Traditionell waren Chatbots regelbasiert und arbeiteten mit vordefinierten Skripten, um einfache Aufgaben wie die Beantwortung von häufig gestellten Fragen zu erledigen. Moderne Chatbots mit dialogorientierter KI basieren auf großen Sprachmodellen und können den Gesprächskontext und die Benutzerstimmung erkennen. Sie können komplexere Interaktionen verwalten und Kundenprobleme auf proaktivere Weise lösen. Außerdem lernen sie dazu und passen sich im Laufe der Zeit an das Benutzerverhalten an, sodass sie zunehmend bessere Antworten geben.
Sprachassistenten
Sprachassistenten können in natürlicher Sprache mit Benutzern interagieren. Systeme wie Amazon Alexa interpretieren gesprochene Befehle und reagieren darauf. Sie lassen sich in intelligente Geräte integrieren, um eine freihändige Bedienung zu ermöglichen. Sie können für Aufgaben wie die Steuerung von Geräten zur Hausautomatisierung, den Abruf von Informationen oder die Verwaltung von Zeitplänen eingesetzt werden.
KI-Assistenten
KI-Assistenten, auch bekannt als Copiloten, sind dialogorientierte KI-Lösungen, die in die Workflows von Angestellten und Geschäftsbenutzern integriert sind. Sie lassen sich in die Wissensquellen und digitalen Systeme des Unternehmens integrieren und unterstützen die Angestellten bei ihren Aufgaben. Copiloten geben beispielsweise Codevorschläge und beantworten Fragen zum Code oder generieren Analyseberichte aus Gesprächen in natürlicher Sprache. Sie können administrative und andere digitale Aufgaben übernehmen, sodass sich die Angestellten auf die Problemlösung konzentrieren können.
Sonstige Arten
Dialogorientierte KI kann außerhalb herkömmlicher Softwareanwendungen implementiert werden – beispielsweise als virtuelle Einkaufsassistenten oder interaktive Kioske. Soziale Anwendungsfälle mit ungezwungenen, einfühlsamen Gesprächen sind ebenfalls möglich. Darüber hinaus gibt es branchenspezifische Chatbots wie etwa pädagogische Bots, die Schülern beim Lernen und bei der Nachhilfe helfen, oder Gesundheitsbots, die beim Gesundheitsmanagement von Patienten helfen.
Was ist der Unterschied zwischen dialogorientierter KI und generativer KI?
Generative künstliche Intelligenz (generative KI) ist eine Art künstlicher Intelligenz, die neue Inhalte und Ideen wie Konversationen, Geschichten, Bilder, Videos und Musik erstellen kann. Wie jede künstliche Intelligenz basiert auch die generative KI auf ML-Modellen. Sie verwenden insbesondere sehr große Modelle, die auf riesigen Datenmengen vorab trainiert wurden und allgemein als Basismodelle (FMs) bezeichnet werden.
Neben der Erstellung von Inhalten können Sie generative KI verwenden, um die digitale Bildqualität zu verbessern, Videos zu bearbeiten, Fertigungsprototypen zu erstellen und Daten mit synthetischen Datensätzen zu erweitern.
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Dialogorientierte KI im Vergleich zu generativer KI
Dialogorientierte KI und generative KI haben unterschiedliche Endziele. Das Ziel von dialogorientierter KI ist es, die menschliche Sprache und den Gesprächsfluss zu verstehen. Sie können es so konfigurieren, dass es angemessen auf verschiedene Abfragetypen reagiert und keine Fragen beantwortet, die außerhalb des Gültigkeitsbereichs liegen.
Im Gegensatz dazu zielt generative KI darauf ab, neue und originelle Inhalte zu erstellen, indem sie aus bestehenden Kundendaten lernt. In gewisser Weise werden nur Fragen beantwortet, die außerhalb des Geltungsbereichs liegen, auf neue und originelle Weise. Die Antwortqualität entspricht möglicherweise nicht Ihren Erwartungen, und die KI versteht unter Umständen die Absicht des Kunden nicht so gut wie eine dialogorientierte KI.
Vor diesem Hintergrund ist es wichtig zu beachten, dass viele KI-Tools Technologien sowohl für eine dialogorientierte KI als auch eine generative KI kombinieren. Das System verarbeitet Benutzereingaben mit dialogorientierter KI und reagiert mit generativer KI. Dies löst Herausforderungen für Anwendungsfälle, die über den Rahmen von dialogorientierter KI hinausgehen.
Wie kann AWS Ihre Anforderungen an dialogorientierte KI unterstützen?
Amazon Web Services (AWS) bietet zahlreiche Angebote zur Unterstützung Ihrer Arbeit mit dialogorientierter KI.
Amazon Lex ist ein vollständig verwalteter KI-Service mit fortschrittlichen Modellen für natürliche Sprache. Sie können damit Konversationsschnittstellen in Anwendungen entwerfen, erstellen, testen und bereitstellen. Es basiert auf derselben Konversationsengine wie Alexa und bietet hochwertige Spracherkennungs- und Sprachverständnisfunktionen. Mit Amazon Lex können Sie anspruchsvolle, KI-gestützte Chatbots zu neuen und bestehenden Anwendungen hinzufügen.
Amazon Kendra ist ein benutzerfreundlicher dialogorientierter Suchdienst. Es ermöglicht Ihnen, Informationen zu finden, die in der riesigen Menge an Inhalten gespeichert sind, die in Ihrem Unternehmen verteilt sind. Sie können beispielsweise Daten aus Handbüchern, Forschungsberichten, FAQs, Personaldokumentationen und Kundendienstanleitungen finden. Wenn Sie eine Frage eingeben, versteht Amazon Kendra den Kontext und gibt die Ergebnisse mit der höchsten Relevanz zurück – unabhängig davon, ob es sich hierbei um eine präzise Antwort oder ein gesamtes Dokument handelt.
Das AWS-Lösungsportfolio macht es einfach, Chatbots und virtuelle Assistenten einzurichten. Sie können Ihre dialogorientierte Schnittstelle mithilfe generativer KI von der Datenerfassung bis zur Ergebnislieferung erstellen. Verwenden Sie das Basismodell, das Ihren Anforderungen am besten entspricht, in einer privaten, sicheren Computerumgebung mit Trainingsdaten Ihrer Wahl.
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